Pero ¿por qué la mensajería instantánea no puede sustituir la afabilidad de una llamada? y ¿cuáles son las ventajas y desventajas de estas dos formas de interacción?

Según datos de la Superintendencia de Telecomunicaciones (SIT),de conformidad con información recopilada de los operadores de la red local, el tráfico telefónico móvil nacional, medido en minutos, ha disminuido en los últimos años, a 10.4% en el 2023, en relación con el 2022, y a 3.5% en el 2024, en relación con el 2023.

El fenómeno no es solo tecnológico, sino cultural. A escala global, apenas 16% de millennials y jóvenes de la generación Z consideran que atender una llamada telefónica es un buen uso de su tiempo, según el Global Consumer Survey 2024, señala Alejandro Suaza Campo, ingeniero de Preventa de JSC Ingenium.

Según la investigación GSMA La economía móvil en Latinoamérica 2025 y organismos nacionales de telecomunicaciones en países como México, Colombia, Costa Rica y Guatemala, el tiempo promedio mensual dedicado a llamadas tradicionales ha caído entre 25% y 35% en los últimos cinco años.

En contraste, el tráfico de mensajería instantánea —WhatsApp, Telegram y Messenger— ha crecido más del 80% en ese período, impulsado por el mayor consumo de datos móviles, que pasó de 2 GB/mes por usuario, en el 2019, a 9 GB/mes por usuario, en el 2024, según SMA Intelligence, citados por JSC Ingenium.

“Hemos identificado un cambio en el comportamiento en algunos usuarios, que prefieren la mensajería por aplicaciones como WhatsApp o Facebook, en lugar de las llamadas de voz tradicionales. Sin embargo, la caída del tráfico de llamadas no ha superado el -7% año con año, ya que estas siguen siendo un recurso de comunicación importante. Por otro lado, el uso de aplicaciones de mensajería mantiene constantemente un crecimiento de 19% anualmente”, refiere Marvin Martínez, vicepresidente B2C Tigo Guatemala.

“En un mundo mucho más conectado e interactivo, la comunicación pasó de ser únicamente por llamadas, a compartir información relevante a grupos en forma inmediata, registrar información para negocios y transmitir en tiempo real fotografías y videos, porque la tecnología nos permite hacer más”, agrega.

Disminuyen llamadas

Edson Salguero, de la Gerencia de Regulación de Telefonía de la SIT, refiere que dicha disminución se debe a que la voz ya no requiere de una red exclusiva, sino que, en la actualidad, es transmitida, principalmente, como datos. Hay que tomar en cuenta que los usuarios hacen llamadas dentro de aplicaciones como WhatsApp, que no tienen costo, si utilizan un servicio de wifi. Estas llamadas se visualizan como datos, pero aún son llamadas telefónicas, aclara.

Los planes de datos suelen ser ahora más económicos y flexibles que pagar por minutos de voz. Con un paquete de datos, el usuario puede mensajear, hacer llamadas y videollamadas, explica Salguero, que también pueden producirse mediante conexiones inalámbricas como wifi y redes 4G y 5G, agrega. La mayoría de jóvenes creció en un mundo en el que las aplicaciones de mensajería son socialmente aceptadas, destaca.

“Esta tendencia se viene dando con las nuevas generaciones, que prefieren los mensajes, debido a que la comunicación asincrónica, en cierto modo, les es más conveniente”, señala Diego Sibrián, director de Mercadeo Regional de Claro. “Además de que veo el mensaje cuando tengo tiempo, este puede generar una menor ansiedad, al no tener que responderlo en el momento y ayuda a la discreción de no exponer la comunicación ante otros”, asevera.

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Mynor Cabrera, director ejecutivo y fundador de W-COM Internet, refiere que las llamadas telefónicas han disminuido en los últimos años, porque las personas buscan rapidez, discreción y menor costo. “En un país como el nuestro, donde muchos trabajan largas jornadas y perdemos tiempo en el tráfico, un mensaje o nota de voz resulta más cómodo y accesible que la llamada tradicional”, añade. Sin embargo, considera, en Guatemala aún estamos en una etapa híbrida, en la que se utilizan ambos canales para comunicaciones, especialmente, entre las generaciones medias.

“Para los jóvenes, escribir, enviar emojis o notas de voz es más natural y les resulta más fácil y efectivo”, señala Cabrera. Sin embargo, generaciones anteriores han optado por integrarse a grupos de mensajería de familia o amigos y hasta compartir fotos o documentos, difíciles de explicar en una llamada.

“Dentro de la nueva vida digital, las tecnologías antiguas ya no son preferidas por los jóvenes. Según un reciente estudio realizado, internet se coloca como la preferencia uno, seguido por las redes sociales y en tercer lugar, las llamadas”, asevera Martínez. Además, también persiste la creencia de que una llamada representa un costo más alto que el uso de aplicaciones que, por lo regular, están incluidas en las ofertas móviles, añade.

“La interacción de mensajería también se puede dar en aplicaciones de juegos, en redes sociales y todo lo que sea conexión. De esa cuenta, es que los jóvenes no ven necesaria una llamada, porque están conectados permanentemente. La llamada busca ese vínculo, pero ahora se puede lograr con ofertas comerciales que se enfocan en conexiones innovadoras desde las preferencias modernas y vanguardistas”, afirma Sibrián.

“Las llamadas convencionales no se deben descartar, ya que actualmente hay un segmento considerable de la población que todavía las utiliza, que no cambia con facilidad sus tendencias de uso, porque les son familiares, confían en ellas y les dan seguridad en su conexión”, agrega Sibrián.

Antonio Rivera, coordinador del Grupo de Psicólogos, Consejeros y Motivadores de Guatemala, expone que los adultos mayores se acostumbraron a hablar por teléfono, como única opción para comunicarse, hasta que aparecieron los celulares; en cambio, los jóvenes encontraron otras opciones, como mensajes de textos, y se adhirieron a ellos porque tienen menos complicaciones y compromisos psicosociales.

“No tienen que oír ni oírse. No tienen que justificar con argumentos lo que hacen. No están dispuestos a dejarse dominar ante un discurso de sus padres o superiores. No quieren dar detalles verbales sobre sus acciones y, sobre todo, quieren evitar la vergüenza de hablar sobre sus experiencias desagradables como haber perdido un examen”, añade.

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Además del ahorro de tiempo que representa enviar un mensaje, sin dar mayor explicación adicional, brinda la oportunidad de ser más sensato en la comunicación, al pensar antes de escribir, destaca Rivera.

“Las nuevas generaciones están libres del engagement antiguo, que incluye formalismos para preguntar ¿cómo está?, o ¡qué gusto saludarle!, seguido de un ritual de palabras adornadas para al final expresar lo que se quiere. Los jóvenes no tienen tiempo para esos formalismos o consejos”, dice.

De igual forma opina Rita Polo, doctora en Psicología Clínica y Salud Mental, quien afirma que los jóvenes prefieren la mensajería instantánea, “pues se sienten incómodos al ser expuestos a preguntas, para las cuales no se han preparado. Escribir mensajes les da tiempo para pensar y sentirse a cargo. Sienten invasiva una llamada”.

“Las personas inseguras y con falta de confianza en sí mismas se sienten muy cómodas respondiendo solamente con emoticonos o monosílabos, pues creen que hablando se sienten ansiosas y con temor. No saben qué decir ni qué hacer”, indica Polo. “Llamar por teléfono es reconocerse vivo y como persona con el otro, lo cual contribuye a la sociabilidad y a interesarnos por otros”, añade.

Luis Furlán, director del Centro de Estudios en Informática Aplicada, de la Universidad del Valle de Guatemala, coincide en que los jóvenes son “nativos” de las TIC, y los mensajes les dan un espacio de seguridad: pueden corregir antes de enviar, se sienten menos expuestos y evitan la inmediatez de la conversación en vivo. “Están acostumbrados a comunicarse detrás de pantallas, muchas veces, con avatares o nombres ficticios”, agrega.

Qué depara el futuro

“Seguramente, seguirá evolucionando hacia la mensajería y las plataformas digitales, con abundancia de íconos, reacciones y filtros. Sin embargo, no debería perderse el valor de la voz ni de las interacciones directas. Tal vez, el reto de las nuevas generaciones será equilibrar el mundo digital con el humano, para que la tecnología sea un complemento y no un sustituto de la relación personal”, opina Furlán.

Cabrera cree que falta mucho para que la comunicación se incline hacia solo mensajes y que continuará híbrida, pues las llamadas o videollamadas mantendrán su valor en cuanto a calidez y empatía. “Probablemente con la inteligencia artificial (IA) ya estamos viendo que se responderán mensajes, se traducirá en tiempo real o se cotizará un producto o servicio, pero esto será para tareas muy automatizadas. Considero que la voz humana y la interacción entre personas seguirán siendo necesarias para generar vínculos de confianza y conexión”, destaca Cabrera.

“La comunicación por voz no va a desaparecer, porque tiene ciertas ventajas que difícilmente sustituye la mensajería, como la personalización y la conexión afectiva”, señala Sibrián.

En cuanto a la comunicación interpersonal con teléfonos inteligentes, expone Salguero, la tendencia apunta a predominio de los datos sobre la voz y uso de comunicaciones correlacionadas con la realidad aumentada para interacciones inmersivas, integración de IA y ecosistemas convergentes que se correlacionen con la domótica y las ciudades inteligentes.

Es importante destacar que la voz no debe competir con los datos, sino revalorizarse como un servicio integrado, para garantizar calidad, inmediatez y confianza, afirma. Algunos incentivos que podrían aplicarse para utilizar las llamadas telefónicas convencionales podrían ser la inclusión de minutos ilimitados en planes de datos, tarifas preferenciales internacionales, campañas culturales de cercanía y mantener las llamadas como medio confiable para líneas de emergencia, puntualiza Salguero.

Suaza invita a revalorizar la voz como un canal prémium en momentos claves como cierres comerciales, soporte crítico, coordinación en tiempo real y fortalecimiento de relaciones con clientes y usuarios.

Importancia de la voz

• La voz humana es un sello distintivo de la persona y, cuando se intercambia con otros, se produce la relación, refiere el psicólogo Antonio Rivera.
• “La voz humana transmite cercanía y emociones que no logran los textos. Además, las interacciones sincrónicas —como llamadas o reuniones presenciales— son un espacio donde se aprende a interpretar expresiones, tonos y reacciones reales”, expone Luis Furlán.
• “Escuchar a un ser querido, amigo o pareja permite resolver un tema delicado, puesto que la llamada crea un vínculo más humano. Si bien la mensajería seguirá predominando, una llamada es esencial en relaciones familiares y laborales, entre otros entornos, donde la empatía y la claridad pueden hacer la diferencia”, afirma Mynor Cabrera.
• Llamar, a juicio de la psicóloga Rita Polo, genera vínculos y transmite paz, tranquilidad y afecto.