En once meses del 2025, la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) ha recibido unas 20 mil 742 quejas.

De estas, unas 13 mil 800 han ingresado al Centro de Quejas por diversas actividades, y 6 mil 972 a la Unidad de Protección de Servicios Financieros, creada específicamente para casos vinculados con tarjetas de crédito, según explicó Herbert Ordóñez, jefe del Departamento de Verificación y Vigilancia de la institución.

Según indicó la directora de la Diaco, Leslie Yvonne Tzicap González, en una citación en el Congreso, el 41% de las quejas se derivan de actividades financieras y de seguros, entre estas principalmente relacionadas con tarjetas de crédito.

Además, el 39% corresponde a actividades de comercio y reparación de vehículos; el 4%, a información y comunicaciones; y el 16%, a otras actividades.

Las quejas se reciben por diferentes vías, como el centro de llamadas, medios electrónicos o en las sedes de la Diaco, y se les da el procedimiento administrativo correspondiente.

Tarjetas de crédito

Durante los once meses, la entidad ha brindado 38 mil 503 asistencias técnicas a tarjetahabientes ante consultas o requerimientos de los usuarios, dijo este lunes la funcionaria en la bancada Vos.

Se reportan 11 mil 758 casos de asesorías resueltos.

La directora aclaró que no todos los casos que se reciben se convierten en quejas, y que las registradas en el período mencionado han sido 6 mil 942 (alrededor del 33% del total de quejas recibidas).

Respecto de la unidad de tarjetas de crédito, se han resuelto 113 casos mediante conciliación, 15 por mediación y 427 por otras medidas.

La funcionaria agregó que, hasta la fecha, no se han interpuesto denuncias ante el Ministerio Público. Este aspecto fue criticado por los diputados, aunque explicó que los agentes comerciales han hecho uso de las medidas legales que permite la ley.

En los casos relacionados con tarjetas de crédito, al recibir la queja, la Diaco informa a la entidad emisora o bancaria, la cual tiene plazos para responder, por lo que el proceso requiere tiempo.

Montos recuperados

De enero a noviembre del 2025, según la Diaco, Q34 millones 061 mil han sido recuperados en favor de consumidores, usuarios y tarjetahabientes, en procesos de queja. De estos:

• Q4 millones 154 mil, correspondientes a la Unidad de Protección de Servicios Financieros, relacionados a tarjetas de crédito.
• Q13 millones 363 mil, por reembolsos o acreditaciones a cuenta de casos en general.
• Q14 millones 628 mil, por restitución de bienes.
• Q1 millón 916 mil, por recisión de contratos.