La estrategia de presiones arancelarias y proteccionistas del gobierno de Donald Trump ya empieza a generar émulos que proclaman el mismo mantra: hipotética recuperación o conservación de empleos en territorio estadounidense, seguridad de datos de usuarios y hasta mejora en la experiencia del cliente. Y el caso más reciente es la iniciativa denominada Ley para mantener empleos de call centers en Estados Unidos, propuesta por dos senadores: el demócrata de padres migrantes hispanos Rubén Gallego, por Arizona, y el otro, por Virginia Oeste, Jim Justice, un tránsfuga republicano que antes era demócrata. La propuesta tiene como objetivo frenar e incluso reducir la instalación de centros de atención y llamadas de clientes estadounidenses (BPO) en otros países.

Ello, mediante de la reducción de beneficios o aplicación de penalizaciones para empresas que tercericen sus servicios de comunicación hacia centros de operaciones en otros países, entre ellos Guatemala, en donde este ramo de servicios de economía naranja provee actualmente unos 50 mil empleos directos y hasta 150 mil indirectos. No es el único país en América Latina que se vería afectado, pero crea muchas oportunidades para jóvenes guatemaltecos. Entre los mayores mercados laborales de centros de llamadas están India, Filipinas y Tailandia.

Entre las presiones contenidas en dicha iniciativa está la obligación de que el operador receptor de una llamada declare al cliente su localización geográfica, para que este decida si seguir hablando con él o pedir la transferencia a un interlocutor en suelo estadounidense. Esta propuesta está pendiente de ser discutida, pero al tenor de las líneas trumpistas, bien podría avanzar, sobre todo por la vigente mayoría republicana en el Senado.

La sola incertidumbre ocasionada por esta propuesta da al traste con las proyecciones de crecimiento e inversión que se tenían para el sector de BPO y centros de contacto, de hasta un 20% en los siguientes tres años. Un cuadro similar afrontarían países como México o Colombia. Hace 10 años se presentó una iniciativa similar y no prosperó. Pero era otro el contexto y el discurso predominante.

Sin embargo, existen realidades competitivas y estratégicas que las empresas usuarias y prestadoras de estos servicios tendrán que evaluar —incluso si se aprobara la norma—, comenzando por un mayor costo laboral. De hecho, un sindicato estadounidense de call centers, que reclama mayores emolumentos para los trabajadores del ramo, elogia la iniciativa. La economía no necesariamente se comporta como quieren los políticos, sobre todo si por un lado reclaman libre competencia y por el otro imponen proteccionismos, que a la larga podría terminar pagando el propio consumidor.

Hay otro aspecto de la ley que podría ser un punto de discordia. Algunas compañías optan por utilizar plataformas de inteligencia artificial (IA) para el manejo de interacción con clientes, por cuestiones de costo, versatilidad y marcada mejora en las interfaces de voz. La iniciativa proteccionista de centros de llamadas también impone condiciones a esta alternativa, para privilegiar plazas humanas. ¡Vaya distopía! Sin embargo, la apuesta del gobierno de Trump —y magnates digitales que lo acuerpan desde su retorno— ha sido potenciar al máximo la IA para convertir a Estados Unidos en el líder global de esta tecnología. Vedar acceso a beneficios fiscales a contratantes de IA o entorpecer el paso a grandes consorcios informáticos desarrolladores —y sus cuantiosos beneficios económicos— es un pie que quizá muchos senadores no querrán pisar.