Las autoridades de la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) explicaron recientemente que la mayoría de los guatemaltecos desconoce el proceso y los tiempos de respuesta del Libro de Quejas.

Este instrumento fue creado en cumplimiento del artículo 17 de la Ley de Protección al Consumidor y Usuario, Decreto 06-2003, y tiene como objetivo garantizar el derecho de los usuarios a expresar su inconformidad por un producto o servicio recibido. Todos los negocios están obligados ha colocarlo en un lugar visible.

Sin embargo, según la Diaco, muchos ciudadanos llaman a la institución al día siguiente de registrar su queja esperando una respuesta inmediata, cuando ese no es el procedimiento correcto.

Este desconocimiento, señalan, suele dar ventaja a los comercios, que ignoran los reclamos al asumir que los clientes no saben cómo debe avanzar el proceso.

Para qué sirve el Libro de Quejas

El Libro de Quejas permite registrar reclamos relacionados con productos defectuosos, servicios deficientes, incrementos de precios, publicidad engañosa o garantías incumplidas.

Tras recibir una queja, el establecimiento tiene ocho días hábiles para contactar al consumidor, brindar una solución y remitir un informe a la Diaco.

De las estadísticas de la Diaco, sectores con más inconformidades registradas son telefonía, restaurantes, servicios bancarios, zapaterías y farmacias.

Razones para presentar una queja en la Diaco

De acuerdo con Ley de Protección al Consumidor y Usuarios, entre las causas para presentar una denuncia se encuentran:

• Inconformidad por un producto o servicio.

• Incumplimiento de garantías.

• Productos defectuosos o publicidad engañosa.

• Cobros indebidos o incrementos injustificados.

Cómo usar el Libro de Quejas

Para hacer uso correcto del Libro de Quejas, el consumidor debe:

1. Solicitar el libro al encargado del establecimiento.

2. Llenar el formulario con claridad.

3. Firmar la queja.

4. Tomar una fotografía como respaldo (le será útil si el proceso de queja no lo resuelve el establecimiento en el plazo estipulado).

Procedimiento y plazos que deben conocer los consumidores

Las autoridades reiteran que llenar el Libro de Quejas no significa que la Diaco intervenga de inmediato. Primero, el comercio está obligado a atender el reclamo:

1. Respuesta del comercio (primer paso)

El establecimiento tiene ocho días hábiles para contactar al cliente, ofrecer una solución y enviar un informe a la Diaco.

2. Formalización de la denuncia (segundo paso)

Si no hay respuesta en ese plazo, el consumidor debe formalizar la denuncia ante la Diaco.

Pasos para formalizar la queja con la Diaco

• Presentar la denuncia en el Centro de Atención de Quejas (6a. avenida 0-35, zona 4, Plaza Zona 4, 3er nivel); en cualquier sede departamental o municipal
• Vía telefónica al número 1544; o
• en el sitio web oficial.

Recuerde tener a la mano fotocopia de la factura del producto o servicio y fotocopia del DPI del titular.