Durante más de dos décadas en tecnología, he trabajado en automatización de procesos en salud y ahora, en educación. Al fundar Vital Interaction, una empresa dedicada a la automatización de procesos de seguimiento a pacientes en EE. UU., encontré inicialmente cierta resistencia por parte de las clínicas cuando implementamos recordatorios de citas automatizados. El argumento era que los pacientes valoraban la interacción humana y que no les gustaría recibir mensajes generados por una máquina.

De hecho, en una de las clínicas más prestigiosas de Texas, una persona que llevaba 20 años dedicándose a llamar a pacientes se opuso tanto a la implementación que los administradores decidieron hacer una prueba: dejar que solamente el doctor al que ella asistía no formara parte del proceso de implementación de nuestro sistema. El resto de los doctores sí participaron en la implementación, lo que nos permitió comparar los resultados entre quienes adoptaron la automatización y el único que no lo hizo.

Al evaluar los resultados, descubrimos que la tasa de ausencias sin previo aviso disminuyó en los doctores que implementaron el sistema. La diferencia no fue muy grande, pero las personas que antes hacían las llamadas reportaron que muchos pacientes agradecieron recibir mensajes de texto en vez de llamadas. Los mensajes estaban tan personalizados que no parecía que fueran generados por una máquina. Además, para los pacientes con horarios apretados que suelen estar en múltiples reuniones, recibir un texto y confirmar por allí resultaba mucho más conveniente que contestar una llamada.

Este descubrimiento permitió que el personal de atención al paciente pudiera registrar las preferencias individuales y enfocarse en quienes sí preferían una llamada, que usualmente eran personas de mayor edad y ya retiradas. El conocer las preferencias y utilizar la automatización de forma personalizada permitió al personal médico concentrarse en interacciones más significativas.

Más adelante aprendimos que si los doctores grababan mensajes con su propia voz, con indicaciones específicas sobre un tipo de tratamiento, estos podían usarse también en los mensajes automatizados, y los pacientes lo apreciaban como un detalle adicional que antes no tenían. A este tipo de estrategias es al que yo llamo el “Toque humano personalizado”.

Recientemente estoy trabajando en cómo implementar este concepto en el sector educativo. Muchos estudiantes necesitan atención personalizada, pero los profesores no tienen suficiente tiempo para darles el seguimiento apropiado. ¿Qué pasaría si los equipamos con tecnología que permita identificar con claridad las áreas en las que un estudiante necesita refuerzo, le presente recursos adecuados para su nivel y le dé seguimiento para agendar tiempo de tutoría uno a uno con un profesor o asistente solamente en las áreas críticas donde el toque humano hace una diferencia?

Este enfoque puede redefinir el trabajo de muchas personas, optimizando procesos y permitiendo que los profesionales se dediquen a los casos que requieren un toque humano genuino. Además del sector de salud y educación, este concepto aplica a muchas otras áreas que involucran atención al cliente, pues el principio es, en esencia, permitir que las interacciones automatizadas liberen tiempo para los casos que realmente necesitan atención personalizada.

El camino hacia un futuro donde la tecnología y el toque humano se complementen es un proceso que ya inició y evolucionará muy rápidamente. Enfrentémoslo sin miedo y con optimismo; así podremos aprovechar estas herramientas y avanzar hacia una era en que la tecnología nos habilita para enfocarnos en lo que nos hace humanos.