La confianza, educación financiera, la mejora del acceso a internet y a financiamiento, además de la reducción de los niveles de informalidad son piezas fundamentales para el desarrollo y crecimiento del comercio electrónico, según comenta Óscar Herrera Velásquez al describir el intercambio comercial a través de pantallas y redes sociales.

¿Qué cambios han ocurrido en la forma como compramos en el siglo XXI?

El comercio ha transformado la forma de producir, distribuir y consumir los bienes y servicios. Esto ha significado cambios en los modelos de negocios y ha abierto más posibilidades de intercambio a nivel local e internacional. Es una oportunidad para las empresas, que logran reducir los costos operativos y tienen mayor producción y oferta. El comercio electrónico permite hacer transacciones en tiempo real, los pagos se realizan de manera inmediata y se beneficia a compradores y vendedores. También la gama de productos a disposición se amplía, y cambian lo hábitos de consumo. Los canales tradicionales de comercio se han reducido y se utiliza más automatización, y ahora con la inteligencia artificial (IA) la logística de intercambio es más fácil; los sistemas de pagos cada vez fluyen con mayor rapidez y hay más herramientas para la atención al cliente. Para las empresas y las personas han sido cambios fundamentales.

¿Qué consideraciones deben tenerse en cuenta en una estrategia dirigida al consumidor 4.0?

Este es el consumidor digital, que es cada vez más exigente cuando se pide en línea; prefiere plataformas confiables —Amazon, Temu, otras— y, en otras plataformas en las que no confía totalmente, opta por el pago contra entrega. Las empresas deben acercarse al consumidor virtual conociéndolo, por ejemplo, al incorporar la IA para llegar específicamente a cada uno con publicidad de los productos que sean de su interés y ofrecerle promociones para atraerlo. Otro aspecto relevante que las empresas deben lograr es ser confiables y dar seguridad al consumidor, con lo que se garantizan un nicho de mercado; además, cuenta la velocidad e inmediatez en las transacciones y la entrega de los productos hasta en la puerta del cliente. En todo el proceso, desde la venta hasta lo que recibe el consumidor, debe prevalecer la transparencia.

Hay menos percepción de riesgo en las compras.

Siempre hay riesgos, pero minimizarlos es lo importante, porque desde quien nos lleva un pedido de comida a la casa conoce nuestros datos, es decir, no existe el “riesgo cero”. En ese sentido, el consumidor busca empresas que ofrezcan seguridad. Al encontrar ventas en línea, muchas veces lo que se hace es buscar las reseñas que tiene la empresa, y con la IA se encuentran referencias en forma rápida y contribuyen a encontrar alertas y tomar una decisión de compra.

¿Cómo pueden aprovechar las ventas en línea las empresas y emprendedores?

En Guatemala existen pequeños empresarios que utilizan ventas en línea sin contar con una plataforma bien desarrollada, pero los que buscan vender en mercados internacionales sí deben invertir en plataformas más sofisticadas, para lograr consumidores globales e internacionalizarse. Los emprendimientos son de tipo local que utilizan redes sociales como Facebook o WhatsApp, donde aparecen como intermediarios o que logran vender productos propios o servicios a menor escala. Por supuesto que, en la medida en que las empresas vayan creciendo y cuenten con el capital para incorporar nuevas herramientas para digitalizarse, podrán acceder a otros mercados. Hay empresas de mayor tamaño que ya participan a nivel internacional y acceden a plataformas globales de comercio.

¿El comercio electrónico para acceder a bienes y servicios sustituirá las compras tradicionales en el país?

El consumidor guatemalteco, por el nivel de ingreso del país, es considerado pobre. El tipo de consumo para el 80% de la población es básico, y el estrato de ingresos medio es muy pequeño; entonces, decir que todos los consumidores necesitan estar en línea para comprar no es una realidad, puesto que para comprar los productos básicos la mayoría de la población va a los mercados cantonales. El mercado en línea para algunas empresas y emprendedores tiene como objetivo un 18% de la población que está en el estrato medio de ingresos. Aunque no se tiene un dato certero, una estimación es entre 20% y 30%, incluyendo al estrato medio bajo de la población que realiza compras más allá de lo básico, en forma muy esporádica.

¿Cuál es la expectativa en el comportamiento del comercio electrónico en el país?

Es difícil contar con estadísticas, pero se puede inferir, a partir del comportamiento del acceso a internet en el país, que se cierre la brecha tecnológica entre las áreas urbanas y rurales. También, con el crecimiento del ecosistema fintech (tecnología financiera) del sector financiero, podría inferirse el comportamiento del comercio electrónico. Pero faltan encuestas del Instituto Nacional de Estadística (INE) para conocer los cambios en los hábitos de consumo de las personas, principalmente, en la generación más joven de la población.