Con el propósito de fortalecer una cultura de cumplimiento, equidad y bienestar en el trabajo, el Sector de Contact Center & BPO de Agexport presentó la Guía de Buenas Prácticas Laborales, un documento que reúne los principios, normas y valores que orientan a las empresas hacia una gestión laboral ética y sostenible.

Durante el acto de presentación, la guía fue entregada oficialmente a la Damarys Oliva, viceministra de Administración de Trabajo del Ministerio de Trabajo y Previsión Social (Mintrab), como parte de un esfuerzo conjunto entre el sector privado y las autoridades laborales.

Según Rodolfo De León, director del Sector de Contact Center & BPO de Agexport, el documento recopila experiencias y lineamientos de empresas líderes del país, con el objetivo de garantizar condiciones laborales dignas, prevenir conflictos y promover igualdad, salud y seguridad ocupacional, además de reforzar la prohibición del trabajo infantil y forzado.

El documento, inspirado en OIT e ISO, fija reglas sobre jornadas, descansos, licencias, maternidad, libertad de asociación y debido proceso disciplinario. Si se aplica, reescribe la relación diaria entre supervisores y agentes. La clave estará en registros de tiempo, planillas y comités activos.

Estandarizar prácticas y fortalecer el cumplimiento laboral

De acuerdo con Gustavo Mendoza, coordinador del Sector de Contact Center & BPO de Agexport, la principal motivación para desarrollar esta guía fue estandarizar las prácticas laborales que ya aplican la mayoría de las empresas del sector, muchas de ellas reflejadas en sus reglamentos internos de trabajo.

El proceso, sin embargo, implicó varios desafíos. Mendoza destaca que fue necesario realizar entrevistas e investigaciones en múltiples empresas, lo que representó un esfuerzo considerable de coordinación y recopilación de información para lograr la versión final del documento.

Beneficios para empresas y colaboradores

El coordinador explica que la guía servirá como referencia para el Ministerio de Trabajo al atender casos laborales, ya que permitirá comprender con mayor claridad las prácticas y reglamentos específicos del sector.

Para los colaboradores, la implementación representa la tranquilidad de trabajar en un entorno justo y seguro, dentro de empresas que priorizan la equidad, la sostenibilidad y el respeto a los derechos laborales.

Ejes de la Guía de Buenas Prácticas Laborales

El folleto presenta una guía que organiza la relación laboral en cuatro ejes fundamentales: remuneración y tiempos justos, reglas claras para la disciplina y la finalización de contratos, responsabilidades definidas para los colaboradores y un compromiso institucional con el bienestar y un clima organizacional saludable, respaldado por mecanismos de seguimiento interno en las empresas del sector.

El folleto estructura la guía en cuatro grandes ejes:

1. Salarios, prestaciones y jornadas justas:
   El documento promueve una remuneración justa, la observancia de prestaciones y jornadas laborales ajustadas a la ley, bajo un estándar común para todas las empresas del sector. Aunque no establece cifras, busca alinear las políticas salariales con normas nacionales e internacionales (OIT/ISO), reforzando la transparencia y comparabilidad entre compañías.

2. Disciplina y terminación laboral:
   Incluye lineamientos sobre procesos disciplinarios y de terminación justa, con el fin de prevenir conflictos y garantizar decisiones éticas, predecibles y conforme a la legislación laboral.

3. Obligaciones de los trabajadores:
   Establece también las responsabilidades de los colaboradores, con el propósito de crear una relación equilibrada entre empleadores y empleados, basada en el cumplimiento mutuo de deberes.

4. Clima organizacional y bienestar:
   Promueve políticas de igualdad, salud, seguridad y no discriminación, así como canales de diálogo con el Ministerio de Trabajo y comités internos de cumplimiento. Además, recomienda actualizaciones periódicas de la guía para adaptarla a cambios normativos y organizacionales.

Una de las características más relevantes de esta guía es que cada tema incluye una sección dedicada a las buenas prácticas y otra que detalla las acciones no recomendadas, ofreciendo así una herramienta práctica para orientar la gestión laboral dentro del sector.

Adhesión empresarial y compromiso con la mejora continua

En esta primera fase, 12 empresas se adhirieron oficialmente a la Guía de Buenas Prácticas Laborales: [24]7.ai, Allied Global, Alorica, Capgemini, Conduent, Everise, Genpact, HCLTech, iUngo, Pronto BPO, Telus Digital y VXI.

El De León asegura que el objetivo es que más empresas se sumen en los próximos meses, consolidando una industria comprometida con el cumplimiento de la normativa laboral nacional e internacional y la mejora continua del clima organizacional.

Una herramienta que impulsa la inversión extranjera

El sector de Contact Center & BPO genera más de 55 mil empleos formales, aporta Q2.7 mil millones en impuestos e Igss y representa cerca de Q11 mil millones en salarios. Por ello, explica Rodrigo De León, es necesario consolidar un estándar laboral unificado que refleje las mejores prácticas y principios legales aplicables a la industria.

En el ámbito internacional, Mendoza destaca que la adopción de esta guía fortalecerá la imagen de Guatemala como un destino atractivo para la inversión extranjera, al demostrar que las empresas locales cumplen estándares basados en el Código de Trabajo y en acuerdos de la Organización Internacional del Trabajo (OIT).

“Los clientes internacionales buscan garantías de que el talento humano es tratado con justicia y respeto. Esta guía brinda esa confianza y hace más atractivo invertir o trasladar operaciones al país”, señala Gustavo Mendoza.