Autor: Luis Carlos Chávez Morales
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En Guatemala, hablar de servicios públicos es, para muchos, sinónimo de resignación. Filas eternas, ventanillas cerradas sin aviso, trámites que no avanzan y respuestas de mal humor; la mayoría de la gente va preparada para perder el día. Lo más preocupante es que esta situación no es nueva, y se ha normalizado como si fuera parte inevitable de vivir en el país. La ineficiencia en los servicios públicos no es solo una molestia. Es un problema que afecta directamente la vida diaria de la ciudadanía: le quita tiempo, dinero y oportunidades. Cada hora en una cola es una hora menos para trabajar, estudiar o cuidar a la familia. Y cuando el trámite no se resuelve, toca regresar otro día, pagar pasaje otra vez y volver a empezar. La mala atención es una de las quejas más frecuentes: personas que llegan a una oficina pública y reciben respuestas cortantes, gestos de molestia o poca disposición para orientar. Nadie está pidiendo favores ni sonrisas forzadas. Lo mínimo es un trato digno y claridad, porque quien solicita un servicio o trámite a una institución pública no está molestando, está ejerciendo un derecho. Las colas largas y el desorden empeoran la experiencia. Adultos mayores esperando de pie, madres con niños, o personas que llegan desde la madrugada sin saber si serán atendidas. Muchas veces no hay información visible, nadie explica por qué no avanza la fila o quién resuelve qué.

La incertidumbre se vuelve parte del trámite, y eso desgasta. Esta ineficiencia se siente con más fuerza en ámbitos clave como la salud. En hospitales y centros de salud públicos, los trámites lentos, la mala organización y la falta de información, pueden significar horas de espera para una cita, retrasos en exámenes o dificultades para acceder a medicamentos. En salud, la ineficiencia no solo incomoda: puede costar bienestar y, en casos extremos, vidas. En educación, el problema no es menor. Padres de familia que pasan días tratando de inscribir a sus hijos, y docentes que enfrentan trámites interminables para cobrar, trasladarse o regularizar su situación. La lentitud administrativa termina afectando directamente el derecho a la educación y genera frustración en comunidades enteras, especialmente fuera de la capital. El comercio y la actividad económica también sufren. Emprendedores que quieren formalizar su negocio, y comerciantes que necesitan licencias, permisos o registros y se topan con procesos lentos, repetidos y poco claros. Para muchos pequeños negocios, un trámite atrasado significa perder ingresos o incluso cerrar.

La ineficiencia estatal se convierte así, en un freno al desarrollo económico. Lo más indignante es que no es por falta de leyes. Guatemala cuenta con normas para agilizar trámites, reducir la burocracia y promover el uso de tecnología. En el papel, el Estado debería ser más rápido y cercano, pero en la práctica muchas instituciones siguen funcionando como si esas leyes no existieran. Se siguen pidiendo los mismos documentos una y otra vez, se repiten requisitos y los procesos parecen diseñados para complicar, no para servir. A todo esto se suma un problema histórico: la falta de descentralización del Estado. Muchos trámites solo pueden hacerse en la capital o en cabeceras departamentales, obligando a miles de personas a viajar largas distancias, gastar dinero y perder días completos. El Estado sigue funcionando de forma centralizada, como si todo el país viviera cerca de un edificio público; esta concentración no solo es ineficiente, también es injusta. La ineficiencia no afecta a todos por igual; golpea más fuerte a quien menos tiene. Quien puede pagar un gestor, perder un día de trabajo o viajar varias veces, quizá logra resolver; quien vive al día, no. Así, la mala atención, la lentitud y la centralización terminan profundizando desigualdades y alejando de la ciudadanía a la institucionalidad. También hay que decirlo claro: no todo es culpa de una persona detrás de una ventanilla. Muchas veces el problema es un sistema desordenado, sin procesos claros ni responsabilidades definidas.

Cuando nadie se hace cargo de un trámite de principio a fin, el ciudadano queda dando vueltas, escuchando frases como “vuelva mañana”, “eso no me toca a mí” o “así se ha hecho siempre”. Un Estado que atiende mal se desconecta de su gente. La ciudadanía empieza a ver las instituciones como un obstáculo y no como un apoyo. Se pierde confianza, se normaliza la ineficiencia y se acepta lo inaceptable. Pero no debería ser así; la mala atención, la lentitud y la centralización excesiva no son detalles menores: son señales de un Estado que no está cumpliendo su función básica. Aunque algunas instituciones suelen presentarse como ejemplos de modernización, los avances en descentralización y agilización siguen siendo parciales y desiguales. Si bien entidades como la Superintendencia de Administración Tributaria, el Registro Nacional de las Personas o el sistema de emisión pasaportes han mejorado ciertos trámites y abierto sedes fuera de la capital, estos esfuerzos muchas veces se quedan a medio camino: plataformas que fallan, citas limitadas, procesos que siguen exigiendo presencia física y oficinas departamentales con menos capacidad de respuesta. Estos casos demuestran que el problema no es técnico, sino de decisión y compromiso.

La descentralización existe cuando se anuncia; el centralismo reaparece cuando la gente intenta resolver. La ciudadanía también tiene un rol clave frente a esta realidad y no debería normalizar la mala atención. Exigir respuestas no es faltar al respeto: es ejercer un derecho. Preguntar quién es el responsable del trámite, solicitar plazos claros, pedir que la información se dé por escrito y no retirarse sin una orientación concreta, son acciones básicas. Cuando no hay solución, corresponde hablar con un encargado, dejar constancia por escrito o utilizar los canales de queja y denuncia que ya existen. Fiscalizar no es pelear, es recordarles a las instituciones que están para servir. Un Estado mejora cuando la gente deja de conformarse y empieza a exigir que las cosas funcionen como deben. Y para quienes trabajan dentro del Estado, esta reflexión también es necesaria: detrás de cada expediente hay una persona esperando, detrás de cada trámite hay una necesidad real y detrás de cada retraso hay tiempo de vida que no se recupera. Servir no es solo cumplir un horario o un procedimiento, es asumir la responsabilidad de que las decisiones, o la falta de ellas, tienen impacto en la gente.

Un Estado funciona mejor cuando quienes lo integran recuerdan que el poder que ejercen existe únicamente para facilitar la vida del ciudadano, no para complicarla. Mejorar los servicios públicos no siempre requiere más presupuesto. Muchas veces hace falta voluntad para ordenar, descentralizar, supervisar y cumplir la ley. Trámites claros, tiempos definidos, información visible, atención respetuosa y servicios más cercanos a la gente, pueden marcar una gran diferencia. La eficiencia también es una forma de respeto. Darle vuelta a la tortilla es dejar de justificar lo injustificable. Las colas eternas, la mala atención y los trámites lentos no son normales ni aceptables. La ciudadanía no pide privilegios; pide que las instituciones funcionen, que se respete su tiempo y que el Estado recuerde para quién existe. Un servicio público eficiente, cercano y digno no es un lujo, es una obligación.