Según Rodrigo de León, tesorero de la Comisión de Contact Centers y BPO de Agexport, dos empresas —TSI e IGT— del sector de Contact Centers y BPO se encuentran en proceso de sondeo para elegir a Guatemala como destino de inversión. De León explicó que este tipo de compañías suele invertir entre US$5 y 10 millones para su consolidación y penetración en el mercado.

Karla Bolaños, directora de la Dirección de Apoyo a la Inversión Productiva y Competitividad de la Municipalidad de Guatemala, indicó que 12 empresas están en proceso de maduración para invertir en el municipio. De estas, tres pertenecen al sector de Contact Centers y BPO: dos son estadounidenses y una, de la India.

De León aseguró que hubo un crecimiento del 3% en las inversiones en este sector. Detalló que durante el 2024 se obtuvieron US$737 millones en ingreso de divisas, mientras que al cierre de mayo del 2025 se han registrado US$295 millones.

A nivel global, De León mencionó que la industria crece entre 8% y 10%, por lo que las proyecciones de crecimiento para Guatemala son similares. “Para Latinoamérica, los analistas nos dicen que esta proyección está muy en línea para los siguientes años”.

Las empresas y sus expectativas

IGT Solutions es una empresa que, según su página web, conecta a marcas de distintos sectores con sus clientes, a través de canales como chat, llamadas y correos electrónicos. Entre los servicios que ofrece se encuentran los centros digitales de experiencia del cliente y su transformación, así como análisis y datos.

Por su parte, TSI destaca la posibilidad de ofrecer “nearstaffing”, mediante centros localizados en Centroamérica que permiten brindar servicios a bajo costo. En su página oficial se señala que ya tiene presencia en países como Nicaragua, Costa Rica y Panamá.

Rodrigo de León expresa que esperan un crecimiento más agresivo de las inversiones en el sector y que se mantenga un aumento sostenido. No obstante, advierte que se debe considerar el contexto geopolítico, especialmente en Estados Unidos, lo cual ha provocado una desaceleración.

Según De León, estas inversiones responden a la estrategia de nearshoring, mediante la cual Guatemala se posiciona como una plaza confiable para la tercerización de funciones de Contact Centers. Menciona que hay un “apetito bastante grande” en los sectores de comercio minorista, banca y salud.

Las zonas de desarrollo para el sector BPO, según Karla Bolaños, son la zona 13, zona 10, zona 9, zona 4 y zona 12. Los factores determinantes para seleccionar estas ubicaciones son la accesibilidad al transporte público, la cercanía a áreas comerciales y de servicios, la conectividad tecnológica y el acceso a talento humano calificado.

De acuerdo con De León, los tres países que ven más potencial en Guatemala para invertir en este sector son Estados Unidos, Canadá y España. “Hay grupos dentro del país, a nivel local, que están invirtiendo fuertemente en el desarrollo de las operaciones de Contact Center y BPO, lo cual vemos con buenos ojos”, afirma.

Especializaciones

Para Rodrigo de León, estos son los sectores en los que Guatemala se está especializando:

• Experiencia multicanal en servicios de inglés a español: Esto, explica, va más allá de los Contact Centers tradicionales atendidos por voz, ya que también se desarrolla en canales como chat, redes sociales y mensajes de texto.
• Servicios financieros: Dentro de este ámbito, se incluyen funciones como análisis de comparabilidad, compras, soporte logístico y manejo de datos.
• Desarrollo tecnológico e inteligencia artificial: En esta área, De León resalta la automatización de procesos y el análisis verbal.

Por su parte, Karla Bolaños señala que se ha observado una creciente especialización en desarrollo de software, capacitación y formación digital, servicios de IT y gestión de datos.

Además, De León agrega que entre las industrias más interesadas en contratar estos servicios están el comercio minorista, en el que grandes clientes canalizan su ecosistema de soporte hacia plazas de tercerización; las fintech, debido a su auge actual; y los sectores de salud y hospitalidad, los cuales buscan una mayor penetración en el mercado.

Retos del sector

Rodrigo de León señala que actualmente el sector enfrenta un déficit en dos vías. La primera, de carácter externo, es la enseñanza del inglés como segundo idioma. “Tenemos una desviación considerable de plazas de inglés hacia otras geografías, como México y Colombia”, advierte.

Según Karla Bolaños, el perfil de empleador que busca el sector se enfoca en jóvenes de entre 18 y 30 años, con nivel alto o intermedio de inglés, habilidades digitales, atención al cliente y competencias blandas.

Asimismo, existe una necesidad urgente de fomentar habilidades tecnológicas. De León resalta que deben desarrollarse capacidades relacionadas con la inteligencia artificial.

Bolaños indica que la Municipalidad de Guatemala está ejecutando una estrategia integral para posicionar a la ciudad como un centro regional de excelencia en servicios de BPO. Entre los esfuerzos se incluye la promoción internacional activa, la participación en ferias y misiones, así como la formación de alianzas con embajadas, cámaras binacionales y organismos multilaterales.